客服，你并不一定要親自去調(diào)教，但你一定得知道怎么培養(yǎng)，因?yàn)樗齻兪枪镜幕?，是公司里氣氛的情調(diào)，是公司業(yè)績(jī)不斷上升的因素之一，所以不管你是作為電商的領(lǐng)隊(duì)還是非領(lǐng)隊(duì)，你得了解，這樣才更利于工作的開(kāi)展。

剛好今天有位朋友問(wèn)了我這們一個(gè)問(wèn)題，她是客服主管，下面有40多位客服，她們的客服已經(jīng)做過(guò)一些培訓(xùn)，也做過(guò)一些戶外拓展，可是還是出現(xiàn)過(guò)下面的問(wèn)題，你是否碰到過(guò)呢

其實(shí)她想表達(dá)的是這個(gè)意思：公司有3個(gè)店鋪，但客服都是自掃門雪，要怎么樣把大家團(tuán)結(jié)到一塊?

借用一句古詩(shī)：?jiǎn)柷牡们迦缭S，為有源頭活水來(lái)。

客服管理我相信很多人都接觸過(guò)，但不是那么的簡(jiǎn)單的，這里面涉及到一些問(wèn)題，今天拿出來(lái)跟大家剖析下!

1， 客服的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)是什么?相應(yīng)的制度丶kpi是怎么樣的?

2， 針對(duì)客服架構(gòu)你怎么選客服領(lǐng)頭人?怎么根據(jù)領(lǐng)頭的去搭建客服小團(tuán)隊(duì)?

3， 怎么去提升客服，讓她們獲得更多?

4， 怎么讓客服認(rèn)可公司的文化丶使命，愿意跟著公司的腳步走?

有人會(huì)說(shuō)：有必要這么復(fù)雜嗎?可有可無(wú)，不管你信不信，反正我是信了，這些東西在個(gè)開(kāi)始如果沒(méi)解決好的話，后面有可能會(huì)不定時(shí)的爆發(fā)一些問(wèn)題，讓你摸不到頭腦，這就是為什么公司常常強(qiáng)調(diào)文化的一個(gè)原因!

可見(jiàn)，客服管理需要管理者運(yùn)籌帷幄，假如你真的想做大，那么一定是需要你的精心策劃的，在成長(zhǎng)的過(guò)程中還要不斷的完善。

按照上面的思維我們來(lái)介紹一個(gè)的客服框架，也是我以前用過(guò)的：

這是一個(gè)根據(jù)職位來(lái)的組織架構(gòu)圖，但在實(shí)際應(yīng)該還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，有時(shí)候?yàn)榱斯?，有時(shí)候?yàn)榱似胶猓氵€得設(shè)立不同的維度來(lái)管理客服，比如說(shuō)根據(jù)時(shí)間或貢獻(xiàn)為基準(zhǔn)的來(lái)晉升客服(因?yàn)閷?shí)際中，有很多的人不適合做管理，但做他們對(duì)公司還是忠心耿耿這樣的人你得想辦法留住)，那么你可以設(shè)立這樣一個(gè)維度：

試用客服----鐵牌客服----銅牌客服----銀牌客服----金牌客服

根據(jù)需要，你可以設(shè)立不同的需求，這個(gè)時(shí)候你要做的就是定義好這幾類客服的區(qū)別，然后做好考核表，讓客服在達(dá)標(biāo)之后自動(dòng)來(lái)申請(qǐng)，下面拿鐵牌客服來(lái)做例子：

鐵牌客服的定義：公司任職滿2個(gè)月，期間沒(méi)有不良記錄，考核滿80分的同事，并得到領(lǐng)導(dǎo)的方可申請(qǐng)。

批準(zhǔn)后，你成為正式的鐵牌客服，跟之前的區(qū)別是：晉升后基本工資漲到2000，享受公司正式員工待遇，提成按團(tuán)隊(duì)或者其它的等等。

在做這些客服管理工作之前你得先準(zhǔn)備這方面的資料，包括客服制度，考核制度等等這些。

剛開(kāi)始團(tuán)隊(duì)可能沒(méi)那么多人，那么先從招到的人里選一個(gè)代理組長(zhǎng)，給一個(gè)月的試用期，如果合適轉(zhuǎn)正，不合適退回鐵牌客服，給予重點(diǎn)提升銅牌客服的機(jī)會(huì)，這樣你在培訓(xùn)或者在開(kāi)展工作的時(shí)候就會(huì)順利很多!

當(dāng)有一個(gè)客服小團(tuán)隊(duì)組建成功的時(shí)候，如果你還要拓展，那么你就要提前準(zhǔn)備培養(yǎng)另外2個(gè)代理組長(zhǎng)，讓她們競(jìng)爭(zhēng)下一組的客服級(jí)組長(zhǎng)，同時(shí)這個(gè)時(shí)候如果原來(lái)的客服組長(zhǎng)做得還不錯(cuò)，你就可以開(kāi)始提拔她為代理客服主管了，然后重點(diǎn)培養(yǎng)她們這3個(gè)，如果3個(gè)都合適，那么恭喜你，你的客服小團(tuán)隊(duì)管理就方便了，你要做的工作就是對(duì)接客服主管，這個(gè)時(shí)候再慢慢的轉(zhuǎn)接給到店長(zhǎng)就行了，當(dāng)然如果店長(zhǎng)厲害的話，你也可以不用插手，這個(gè)時(shí)候就讓你的助理去跟進(jìn)這一塊，然后3，5天跟你匯報(bào)就可以了!

客服管理工作中有幾點(diǎn)很重要的：責(zé)任丶溝通丶培訓(xùn)

一個(gè)管理者一定要先以身作責(zé)，凡事敢于承擔(dān)責(zé)任，起來(lái)帶頭的作用。

接下來(lái)再說(shuō)一下溝通，一個(gè)新客服進(jìn)來(lái)，你一定要先跟她溝通，讓她快速的融入到團(tuán)隊(duì)中來(lái)，讓她在這里能找到歸屬感，然后通過(guò)培訓(xùn)讓大家真的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，就像一家人一樣!

舉一個(gè)例子：一個(gè)新客服進(jìn)來(lái)，我是這樣去去跟她溝通：

1， 聊天：先聊一些輕松的話題，比如老家是那里的，之前做得怎么樣等;

2， 提問(wèn)：?jiǎn)査磥?lái)的目標(biāo)，在這里期望得到什么，我能幫到她些什么;

3， 愿景：告訴她公司現(xiàn)在的發(fā)展計(jì)劃，未來(lái)公司會(huì)怎么樣子;

4， 目標(biāo)：給她樹(shù)立目標(biāo)，幫她規(guī)劃在公司里的發(fā)展;

5， 信心：給予信心，通過(guò)你自身的奮斗經(jīng)過(guò)告訴她只要你努力你也是可以的。

基本上經(jīng)過(guò)這個(gè)溝通之后，客服都會(huì)支持你的工作，在這里有個(gè)心態(tài)：別太自以為是，不把要自己太當(dāng)回事看，就算你是老大，你不要以為你的下屬就一定會(huì)支持你的工作，很多人表面工作做得可真是密不風(fēng)的，人只有得到別人的支持才能走得更遠(yuǎn)，所以后面你還要發(fā)自內(nèi)心去關(guān)心你的客服，讓她們感覺(jué)到你是真心在幫她們的。

接下來(lái)跟大家分享一個(gè)管理的心得，其實(shí)管理就是做人，但人這個(gè)字很簡(jiǎn)單，但做起來(lái)太難了，有太多的含義，這里說(shuō)幾點(diǎn)：

1丶 人字一撇一捺，說(shuō)明你要成為一個(gè)完整的人，你得有人支持，不然下面那一捺去掉了，你也就不是人了，所以人要立足，要走得遠(yuǎn)，只有要得到別人的支持;

2丶 人字說(shuō)明人生有高峰也會(huì)有低谷，在你人生頂峰的時(shí)候勿忘了初衷，在你低谷時(shí)候懂得沉淀;

3丶 人字說(shuō)明人生要先學(xué)會(huì)向上努力丶奮斗丶拼搏再學(xué)會(huì)去享受，也就是我們所說(shuō)先苦后甜。

接下來(lái)介紹一下培訓(xùn)，培訓(xùn)包括每日晨會(huì)丶午會(huì)，集訓(xùn)，學(xué)習(xí)等等，培訓(xùn)主要根據(jù)你培訓(xùn)的目的，你是要讓客服們學(xué)會(huì)克服困難還是要規(guī)范工作流程丶制度，還是統(tǒng)一她們的目標(biāo)丶或者價(jià)值觀等。

舉個(gè)小例子，今天早上還睡得蒙蒙的時(shí)候，聽(tīng)到一個(gè)聲音，我老婆說(shuō)是有人在打小孩子的屁股，我卻感覺(jué)到是有人在打老鼠，實(shí)際上就一個(gè)情形，不同的人會(huì)有不同的想法，所以這就是培訓(xùn)的作用，你得把大家的目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)，不然各干各的，久之久之，大家就會(huì)覺(jué)得呆著在這里沒(méi)什么意思，感覺(jué)公司沒(méi)什么前途，過(guò)段什么可能就會(huì)走了，

那么你就是要這樣，通過(guò)這些大小的培訓(xùn)慢慢的深入把大家?guī)У揭黄?，慢慢的產(chǎn)生一種氣氛或者說(shuō)是文化，然后大家也會(huì)自覺(jué)學(xué)習(xí)，尊受紀(jì)律，然后每個(gè)人在那里工作起來(lái)就會(huì)比較舒心，自然就有說(shuō)有笑。

至于怎么做一場(chǎng)培訓(xùn)的，大家可以根據(jù)自己的能力，圍繞著培訓(xùn)的目的去深入，剛開(kāi)始如果不太會(huì)演講的，可以1對(duì)1，先從對(duì)1個(gè)人開(kāi)始，慢慢再變成對(duì)幾個(gè)的小組，最后你自然就有能力面對(duì)幾十人演講了，這也是我以前做老師的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，大家可以借鑒下，或者你有更好的方法你也可以的。

晨會(huì)丶午會(huì)這樣的流程我大概的說(shuō)下，會(huì)議一般不需要太長(zhǎng)15-20分鐘左右，目的就是為了調(diào)動(dòng)大家的積極性，調(diào)整大家的工作狀態(tài)：

1丶 先由主持人主持開(kāi)場(chǎng)，回顧一下昨天或者上午的情況，把存在的問(wèn)題提出來(lái)討論;

2丶 接下來(lái)再由各人分享一下工作經(jīng)驗(yàn)或者生活經(jīng)驗(yàn);

3丶 最后可以小娛樂(lè)下，講個(gè)小笑話，或者喝首歌什么的。